各乡镇人民政府、街道办事处，县政府各部门，有关单位：

《巫溪县“我陪群众走流程”政务服务体验活动实施方案》已经县政府同意，现印发给你们，请认真抓好落实。

巫溪县人民政府办公室

2023年9月28日

（此件公开发布）

巫溪县“我陪群众走流程”政务服务

体验活动实施方案

为深入贯彻落实党中央、国务院深化“放管服”改革决策部署，和市委、市政府工作要求，认真落实《国务院办公厅电子政务中心办公室关于依托全国一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”有关工作实施方案》要求，破解我县推进政务服务工作中的堵点、难点问题，提升线上线下政务服务效率，改进企业和群众办事体验，全力打造高效便利的营商环境和“放管服”改革高地，结合我县实际，特制定本实施方案。

一、工作目标

站在企业和群众的角度，全面诊断政务服务事项办理过程存在的堵点、难点、痛点问题，所有进驻县政务服务中心及各分中心的政务服务事项的部门负责人，要对本部门涉及的政务服务事项进行全程体验，并按“体验一个，解决一个，回头看一个”的原则予以逐项破解和检验，进一步推动我县政务服务更规范、办事流程更优化、系统功能更完善、场景应用更丰富，着力打造审批环节最少、办事效率最高、投资环境最优、企业群众获得感最强的政务服务环境。

二、工作内容

（一）多场景陪同企业和群众办好政务服务事项。

1. 亲身办。以自己为申请人，亲自办理具体事项，体验企业和群众办事感受。对于没有具体办事需求的，可以虚拟事项，进行模拟体验，并跑完整个办事流程。

2. 帮代办。收集了解企业和群众待办事项，经授权委托，代表企业或群众办理具体事项。

3. 陪同办。与企业办事人员或群众一道，全程参与查看办事指南、准备材料、填写表格、窗口办理等环节，听取企业办事人员和群众的意见。

4. 网上（掌上）办。登录重庆市政务服务网、“渝快办”App，开展线上（掌上）体验式办理。

5. 以工作人员身份“坐窗口”。各进驻部门领导进行值班，以窗口工作人员的身份直接受理政务服务事项，为办事人员和群众提供全流程面对面服务，从中发现流程不优、运转不畅等问题，促进本部门、本窗口政务服务提速增效。

（二）多维度自查检验政务服务工作的质效和水平。

1. 办事满意度。主要体验减环节、减时间、减材料、减跑动的效果。诊断线上线下办事实际办理时间、办理深度、材料提交数量和要求是否与线上、线下办事指南公布的内容一致。线上线下办事过程中证照、材料是否可免提交或复用的情况。诊断线上线下是否对同类材料精简归类，减少材料申报填报数。诊断对于事项办理的咨询投诉处理情况及好差评情况。

2. 用户体验度。主要诊断查询精准度和申报易用度。诊断重庆市政务服务网、“渝快办”App提供的检索、查询服务精准度、便捷度。通过重庆市政务服务网、“渝快办”App进行在线申报，诊断注册登录、线上预约、办事指南、材料提交、结果反馈等过程的易用性和便捷度。通过线下大厅进行现场申报，诊断事项告知、材料提交、结果反馈的便捷度。

3. 服务成熟度。主要诊断阻碍全程网办的堵点难点。诊断阻碍扫码办事的堵点难点。

4. 平台易用度。主要诊断政务服务一体化平台、重庆市政务服务网和“渝快办”App功能使用情况，是否出现错链断链、无法访问、无法提交、使用不便捷等情况。

（三）多方位提升“一件事一次办”服务实效和协同化水平。

聚焦办件量大、涉及面广、参与部门多、办理难度大的重点领域，选取高频重点“一件事一次办”开展“我陪群众走流程”，围绕减环节、简时间、减材料、减跑动，通过“走流程”，从“一件事”业务申报、办理要素、申报方式、受理方式、联办机制、出件方式等环节，重点查看部门间协同配合、业务办理系统互联互通等情况，真正让企业和群众办事由“多地、多窗、多次”向“一地、一窗、一次”转变。

三、工作时间

根据全县统一安排，从2023年第三季度开始，各进驻部门每季度至少开展一次“我陪群众走流程”活动，在10月底前至少开展一次，具体时间由各进驻部门根据本方案安排自行确定，开展前需提前2个工作日将具体事项向县政务服务中心审批科报备，具体事项要有代表性，重点从企业和群众在线上或线下办理的高频事项和“一件事一次办”事项中选取事项进行办事体验和问题诊断。

四、工作要求

（一）加强组织领导。各进驻部门（详见附件1）要高度重视“我陪群众走流程”工作，将其作为提升行政效能、优化政务服务的一个重要抓手，压实工作责任，突出工作实效，坚决避免数字形式主义，杜绝“摆拍式”“作秀式”走流程。针对本单位“走流程”中发现的问题，研究制定切实改进措施，能立即整改的要立即整改，不能立即整改的要明确整改时限和步骤，限期整改到位。

（二）重视工作实效。各进驻部门要始终坚持问题导向，特别是针对企业和群众反映的突出问题和共性难题，认真梳理、深入研究，根据体验情况，及时准确撰写体验报告，制定问题整改清单，形成“一事一报告一清单”（附件2、附件3），经主要负责同志签字并加盖单位公章后连同活动照片等资料一并反馈至县政务服务中心。

（三）加强宣传引导。县政务服务中心和各进驻部门要及时总结工作经验和做法成效，对工作成效明显、创新亮点突出的，要充分利用各类渠道大力宣传报道“我陪群众走流程”工作情况，积极回应社会关切，让广大人民群众成为此项工作的参与者、受益者和重要的监督力量。

2.巫溪县×××单位“我陪群众走流程”政务服务体验活

动报告（模板）

3.巫溪县×××单位“我陪群众走流程”政务服务体验活

动问题整改清单（样表）

附件1

巫溪县“我陪群众走流程”政务服务

体验活动总体安排

一、参与部门单位名单

县委办公室、县委宣传部、县委统战部、县发展改革委、县教委、县科技局、县经济信息委、县公安局、县民政局、县司法局、县财政局、县人力社保局、县规划自然资源局、县生态环境局、县住房城乡建委、县城市管理局、县交通局、县水利局、县农业农村委、县商务委、县文化旅游委、县卫生健康委、县退役军人事务局、县应急局、县市场监管局、县统计局、县医保局、县林业局、县信访办、县残联、县消防救援大队、县税务局、县气象局、县烟草局、公积金中心巫溪分中心、县政务服务中心、渝宁公司。

二、活动时间

持续性开展，每季度至少开展一次。

三、需反馈汇总的资料

每季度活动结束后，将以下材料通过渝快政反馈至县政务服务中心吴宝林，联系电话：17830058663。

（一）活动图片；

（二）体验报告（见附件2）；

（三）问题整改清单（见附件3）。

附件2

巫溪县×××单位“我陪群众走流程”

政务服务体验活动报告（模板）

一、体验事项

…….

二、体验人员

……

三、事项办理全过程

……（详细描述）

四、堵点难点问题

……（详细描述）

五、优化措施

……（详细描述）

六、工作建议

……（详细描述）

主要负责人（签字）：

单      位（盖章）：

              年  月  日

附件3

巫溪县×××单位“我陪群众走流程”政务服务体验活动问题整改清单

（样表）

填报单位（盖章）：               主要负责人（签字）：           填报日期：  年   月   日